L’un des objectifs de la certification ISO 9001 est d’accroître la satisfaction client.
En effet, une entreprise souhaitant rester performante et se développer doit constamment examiner comment ses produits ou services répondent aux besoins et aux attentes des clients. Plusieurs articles de la norme ISO 9001 mentionnent la satisfaction client.
Que nous dit l’article 9.1.2 sur la satisfaction client ?
Le but de cet article est d’encourager les entreprises à développer une approche systématique pour mesurer les besoins de leurs clients. Il est important de souligner que lorsque nous parlons de “clients”, nous ne faisons pas simplement référence aux utilisateurs finaux de vos produits ou services. Le mot “client”, comprend également tous les prestataires, distributeurs qui commercialisent et vendent votre produit, ou assembleurs qui intègrent vos produits au sein des leurs.
Étape 1 – Déterminez une stratégie pour obtenir des retours clients
Établissez votre stratégie en suivant les étapes suivantes :
- Identifiez votre public cible.
- Assurez-vous que tout le personnel concerné comprenne l’objectif de l’enquête, et choisissez les outils que vous utiliserez pour la collecte de données.
- Designer une personne responsable de la collecte des données.
- Identifiez comment les données seront analysées et qui fera cette analyse.
- Décidez de la manière dont vous utiliserez ces données pour ensuite améliorer vos services.
Étape 2 – Identifiez vos indicateurs de satisfaction client
Ces indicateurs varieront en fonction de votre secteur d’activité, mais voici quelques exemples :
- Temps de livraison
- Qualité du produit/service
- Qualité de l’emballage
- Compétitivité des prix
- Capacité à gérer les commandes d’urgence
- Conformité au contrat
- Service client
- Capacité à gérer les plaintes des clients
Étape 3 – Obtenez des retours clients
Il peut être difficile d’obtenir des retours de la part de vos clients. Heureusement, il existe des méthodes efficaces que vous pouvez essayer :
- Envoi de questionnaires et d’enquêtes
- Analyse des plaintes
- Externalisation vers d’autres agences pour obtenir des retours
- Analyse des commentaires sur les retours de produits
- Utilisation de groupes de discussion
- Communication directe avec les clients
Il est important de prévoir du temps pour l’analyse des retours que vous recevez. Lorsque vous ces retours sont négatifs, il est essentiel de mettre en œuvre les changements nécessaires pour résoudre le ou les problèmes soulignés. Pour chaque solution proposée, vous devez laisser suffisamment de temps après sa mise en œuvre avant d’évaluer son efficacité.
Si vous souhaitez savoir ce que la norme ISO 9001 peut apporter à votre entreprise ou comment obtenir la certification, contactez nos spécialistes pour une consultation et un devis gratuit.
